Was ein Wochenende ohne Antwort ein Immobilienbüro kosten kann

Wir haben 40 Immobilienbüros in Madrid 78-mal angerufen, an einem Wochenende und an einem Feiertag, so wie es jeder Käufer tun würde. 88 % dieser Anrufe blieben unbetreut.

Die meisten Menschen, die ein Zuhause suchen, arbeiten von Montag bis Freitag und haben wenig Freizeit. Am Wochenende und an Feiertagen können sie endlich Immobilien vergleichen und anrufen: Dann hat ein Käufer am ehesten Zeit zum Reden und kann sagen, was er sucht.

Wir wollten wissen, was passiert, wenn dieser Käufer den Schritt macht. Also haben wir uns in seine Lage versetzt und angerufen.

So sind wir vorgegangen

• 40 Immobilienbüros in Madrid, die Wohnungen und Häuser verkaufen, überwiegend im mittleren bis gehobenen Preissegment und mit internationaler Kundschaft.
• 78 Anrufe insgesamt, an einem Wochenendabend und am Feiertag, dem 2. November, immer unter der Nummer, die jedes Büro auf seiner Website veröffentlicht.
• Danach haben wir darauf gewartet, dass sie uns zurückrufen.

Einen Anruf zu betreuen heißt für uns mehr, als nur ans Telefon zu gehen. Jemand hört dem Kunden zu und gibt ihm in diesem Moment die Antworten, die er braucht: zum Preis, zum Besichtigungstermin und zum Ablauf des Kaufs.

Die wichtigsten Ergebnisse

Anders gesagt: Hätte ein Käufer diese 40 Immobilienbüros angerufen, hätte er bei 33 von ihnen nie etwas fragen können, und keines dieser 33 hätte sich bei ihm gemeldet.

Was bei jedem Anruf passiert ist

Tag und Uhrzeit spielen keine Rolle

Wir hatten erwartet, dass sich die Lage mittags, mitten am Feiertag, bessern würde. Das war nicht der Fall: Es war der Zeitpunkt mit dem schlechtesten Ergebnis.

Annehmen ist nicht Betreuen

Am meisten hat uns überrascht, dass 7 der 40 Immobilienbüros bereits ein automatisches System haben, das Anrufe annimmt: Menüs zur Tastenwahl, aufgezeichnete Stimmen oder virtuelle Assistenten. Sie wissen, dass es das Problem gibt, und haben investiert, um es zu lösen.

Doch keinen dieser 11 Anrufe hat jemand betreut. Einige Beispiele:

• „Wir sind gleich für Sie da.“ Eine aufgezeichnete Stimme versprach es, doch nach fünf Klingeltönen kam niemand an die Leitung. Das passierte beide Male.
• „Das ist nicht die richtige Leitung.“ In einem Menü zur Tastenwahl haben wir versehentlich „Mieten“ gewählt und dem Assistenten gesagt, dass wir kaufen wollten. Er wiederholte immer nur denselben Satz.
• Nur zwei Sprachen. Alle Assistenten, auf die wir gestoßen sind, arbeiteten nur auf Spanisch und Englisch, in einer Stadt mit Käufern aus aller Welt.

Ein System, das den Anruf annimmt, ihn aber nicht betreut, kann einen schlechteren Eindruck hinterlassen als eine Mailbox: Der Kunde hat das Gefühl, ihm sei etwas versprochen worden, das dann nicht eintritt.

Auch die Größe hilft nicht

Wir haben die 14 Büros großer internationaler Marken vom Rest getrennt, und die großen Marken schnitten schlechter ab:

Auf die großen Marken entfallen außerdem die meisten automatischen Systeme: 9 der 11 Anrufe, bei denen nur eine Maschine angenommen hat.

Haben sie uns zurückgerufen?

Nur 2 der 40 Immobilienbüros haben uns danach angerufen, beide nach dem Anruf am Wochenende: eines etwa 13 Stunden später, das andere etwa 20 Stunden später. Nach den Anrufen am Feiertag hatte bis zum Abschluss der Studie niemand zurückgerufen.

Selbst im besten Fall hat der Kunde die Nacht ohne Antwort verbracht. In dieser Zeit kann ein Käufer mit echtem Interesse schon mit zwei anderen Immobilienbüros gesprochen haben.

Die, die es richtig gemacht haben

Mindestens einen unserer Anrufe haben 7 Immobilienbüros betreut, und nur 2 haben das bei beiden Anrufen geschafft. Sie hatten etwas gemeinsam: einen kurzen Hinweis zu Beginn und danach jemanden, der sich wirklich um uns gekümmert hat.

Was das kostet: ein Beispiel

Nehmen wir ein Immobilienbüro, das an einem Wochenende 10 Anrufe erhält, und übertragen die Ergebnisse der Studie darauf:

Läge der Preis einer durchschnittlichen Immobilie bei 500.000 € und die Provision bei 3 %, würden diesem Immobilienbüro etwa 15.000 € im Monat entgehen, 180.000 € im Jahr.

Jedes Immobilienbüro hat seine eigenen Zahlen: sein Anrufvolumen, seine Preise und seine Provision.

Was wir daraus mitnehmen

Die Menschen in dieser Branche arbeiten viele Stunden, und Wochenenden und Feiertage sind zum Ausruhen da. Es geht nicht um mangelnden Einsatz. Das Problem ist, dass der Kunde gerade dann, wenn er am gesprächsbereitesten ist, am wenigsten Antwort bekommt. Dieses Interesse kühlt ab, und wenn schließlich jemand zurückruft, ist es nicht mehr derselbe Kunde.

Dieser Beitrag erschien zuerst auf unserer LinkedIn-Seite.