Ce que peut coûter à une agence immobilière un week-end sans réponse

Nous avons appelé 40 agences immobilières de Madrid à 78 reprises, un week-end et un jour férié, comme le ferait n'importe quel acheteur. 88 % de ces appels n'ont pas été pris en charge.

La plupart des personnes qui cherchent un logement travaillent du lundi au vendredi et ont peu de temps libre. Les week-ends et les jours fériés, elles peuvent enfin comparer des logements et appeler : c'est le moment où un acheteur est le plus disponible pour parler et dire ce qu'il cherche.

Nous voulions savoir ce qui se passe quand cet acheteur franchit le pas. Alors, en nous mettant à sa place, nous avons appelé.

Comment nous avons procédé

• 40 agences de Madrid qui vendent des logements, en majorité de milieu et de haut de gamme, avec une clientèle internationale.
• 78 appels au total, un soir de week-end et le jour férié du 2 novembre, toujours au numéro que chaque agence publie sur son site.
• Ensuite, nous avons attendu qu'elles nous rappellent.

Pour nous, prendre un appel en charge, ce n'est pas seulement décrocher. C'est qu'une personne écoute le client et réponde à ce dont il a besoin à ce moment précis : le prix, quand il peut visiter le bien ou comment se déroulerait l'achat.

Les principaux résultats

Autrement dit : si un acheteur avait appelé ces 40 agences, dans 33 d'entre elles il n'aurait jamais pu poser la moindre question, et aucune de ces 33 n'aurait pris contact.

Ce qui s'est passé à chaque appel

Le jour et l'heure n'y changent rien

Nous nous attendions à une amélioration à midi, en plein jour férié. Il n'en a rien été : c'est le créneau qui a donné le pire résultat.

Répondre, ce n'est pas prendre en charge

Ce qui nous a le plus surpris, c'est que 7 des 40 agences disposent déjà d'un système automatique qui répond : menus à touches, voix enregistrées ou assistants virtuels. Elles savent que le problème existe et ont investi pour le résoudre.

Mais aucun de ces 11 appels n'a été pris en charge. Quelques exemples :

• « Nous sommes à vous dans un instant. » Une voix enregistrée l'a promis et, après cinq sonneries, personne n'a pris la ligne. Cela s'est produit les deux fois.
• « Ce n'est pas la bonne ligne. » Sur un menu à touches, nous avons appuyé par erreur sur « location » et dit à l'assistant que nous voulions acheter. Il s'est contenté de répéter la même phrase.
• Seulement deux langues. Tous les assistants que nous avons rencontrés ne fonctionnaient qu'en espagnol et en anglais, dans une ville où se côtoient des acheteurs du monde entier.

Un système qui répond sans prendre l'appel en charge peut laisser une impression pire qu'une messagerie vocale : le client a le sentiment qu'on lui a promis quelque chose qui n'arrive pas.

La taille n'y change rien non plus

Nous avons séparé les 14 agences des grandes enseignes internationales du reste, et ce sont les grandes enseignes qui s'en sortent le moins bien :

Les grandes enseignes concentrent aussi la plupart des systèmes automatiques : 9 des 11 appels auxquels seule une machine a répondu.

Ont-elles rappelé ?

Seules 2 des 40 agences ont rappelé ensuite, toutes deux après l'appel du week-end : l'une environ 13 heures plus tard, l'autre environ 20 heures plus tard. Après les appels du jour férié, personne n'avait rappelé à la clôture de l'étude.

Même dans les meilleurs cas, le client a passé la nuit sans réponse. Pendant ce temps, un acheteur réellement intéressé a déjà pu parler à deux autres agences.

Celles qui ont bien fait les choses

7 agences ont pris notre appel en charge au moins une fois, et 2 seulement y sont parvenues aux deux appels. Elles avaient un point commun : un bref message au début, puis quelqu'un qui s'est vraiment occupé de nous.

Ce que cela coûte : un exemple

Prenons une agence qui reçoit 10 appels sur un week-end et appliquons-lui les résultats de l'étude :

Si le logement moyen valait 500 000 € avec une commission de 3 %, cette agence passerait à côté d'environ 15 000 € par mois, soit 180 000 € par an.

Chaque agence aura ses propres chiffres : son volume d'appels, ses prix et sa commission.

Ce que nous en retenons

Les professionnels de ce secteur travaillent de longues heures, et les week-ends et les jours fériés sont faits pour se reposer. Il ne s'agit pas d'un manque d'effort. Le problème, c'est qu'au moment où le client est le plus disposé à parler, il obtient le moins de réponses. Cet intérêt retombe, et quand quelqu'un finit par rappeler, ce n'est plus le même client.

Cet article est d'abord paru sur notre page LinkedIn.