Quanto può costare a un'agenzia immobiliare non rispondere nel weekend

Abbiamo fatto 78 chiamate a 40 agenzie immobiliari di Madrid, in un fine settimana e in un giorno festivo, come farebbe qualsiasi acquirente. Nell'88% dei casi la chiamata non è stata gestita.

La maggior parte di chi cerca casa lavora dal lunedì al venerdì e ha poco tempo libero. Nel fine settimana e nei giorni festivi finalmente può confrontare le case e chiamare: è allora che un acquirente è più disponibile a parlare e a dire cosa cerca.

Volevamo sapere cosa succede quando quell'acquirente si fa avanti. Così ci siamo messi nei suoi panni e abbiamo chiamato.

Come l'abbiamo fatto

• 40 agenzie immobiliari di Madrid che vendono case, soprattutto di fascia medio-alta e con clienti internazionali.
• 78 chiamate in totale, una sera del fine settimana e nel giorno festivo del 2 novembre, sempre al numero che ogni agenzia pubblica sul proprio sito web.
• Poi abbiamo aspettato che ci richiamassero.

Per noi, gestire una chiamata non significa solo rispondere al telefono. Significa che qualcuno ascolta il cliente e risolve ciò di cui ha bisogno in quel momento: il prezzo, quando può visitare la casa o come funzionerebbe l'acquisto.

I risultati principali

Detto in altre parole: se un acquirente avesse chiamato queste 40 agenzie, in 33 di esse non avrebbe mai potuto chiedere nulla, e nessuna di queste 33 si sarebbe messa in contatto con lui.

Cosa è successo in ogni chiamata

Non importano né il giorno né l'ora

Ci aspettavamo che a mezzogiorno, in piena giornata festiva, le cose migliorassero. Non è stato così: è stato il momento con il risultato peggiore.

Rispondere non è gestire

Ciò che ci ha sorpreso di più è che 7 delle 40 agenzie hanno già un sistema automatico che risponde: menu a tasti, voci registrate o assistenti virtuali. Sanno che il problema esiste e hanno investito per risolverlo.

Ma nessuna di quelle 11 chiamate è stata gestita. Alcuni esempi:

• «Siamo subito da lei.» Lo prometteva una voce registrata e, dopo cinque squilli, non si è fatto vivo nessuno. È successo entrambe le volte.
• «Questa non è la linea giusta.» In un menu a tasti abbiamo premuto per errore il tasto degli affitti e abbiamo detto all'assistente che volevamo comprare. Si limitava a ripetere la stessa frase.
• Solo due lingue. Tutti gli assistenti che abbiamo incontrato funzionavano soltanto in spagnolo e in inglese, in una città con acquirenti di tutto il mondo.

Un sistema che risponde ma non gestisce la chiamata può lasciare un'impressione peggiore di una segreteria telefonica: il cliente ha la sensazione che gli sia stato promesso qualcosa che poi non accade.

Nemmeno le dimensioni aiutano

Abbiamo separato le 14 sedi dei grandi marchi internazionali dal resto, e i grandi marchi hanno ottenuto risultati peggiori:

I grandi marchi hanno anche la maggior parte dei sistemi automatici: 9 delle 11 chiamate a cui ha risposto solo una macchina.

Ci hanno richiamato?

Solo 2 delle 40 agenzie ci hanno richiamato in seguito, entrambe dopo la chiamata del fine settimana: una dopo circa 13 ore e l'altra dopo circa 20 ore. Dopo le chiamate del giorno festivo, nessuna ci aveva richiamato quando abbiamo chiuso lo studio.

Anche nei casi migliori, il cliente ha passato la notte senza una risposta. In quel tempo, un acquirente davvero interessato può aver già parlato con altre due agenzie.

Chi ha fatto le cose per bene

7 agenzie hanno gestito la nostra chiamata almeno una volta, e solo 2 ci sono riuscite in entrambe. Avevano una cosa in comune: un breve avviso all'inizio e poi qualcuno che si è occupato davvero di noi.

Quanto costa tutto questo: un esempio

Prendiamo un'agenzia che riceve 10 chiamate in un fine settimana e applichiamo i risultati dello studio:

Se la casa media costasse 500.000 € con il 3% di commissione, quell'agenzia si lascerebbe sfuggire circa 15.000 € al mese, 180.000 € all'anno.

Ogni agenzia avrà i suoi numeri: il suo volume di chiamate, i suoi prezzi e la sua commissione.

Cosa ne ricaviamo

Chi lavora in questo settore fa orari lunghi, e il fine settimana e i giorni festivi servono per riposare. Non è una questione di scarso impegno. Il problema è che proprio quando il cliente è più disposto a parlare, riceve meno risposte. Quell'interesse si raffredda e, quando finalmente qualcuno richiama, il cliente non è più lo stesso.

Questo articolo è nato sulla nostra pagina LinkedIn.