Ile biuro nieruchomości może kosztować nieodbieranie telefonów w weekend

Zadzwoniliśmy 78 razy do 40 biur nieruchomości w Madrycie, w weekend i w dzień świąteczny, tak jak zrobiłby to każdy kupujący. 88% tych połączeń nie zostało obsłużonych.

Większość osób szukających mieszkania lub domu pracuje od poniedziałku do piątku i ma mało wolnego czasu. Weekendy i dni świąteczne to moment, w którym w końcu mogą porównać oferty i zadzwonić: wtedy kupujący ma najwięcej czasu, by porozmawiać i opowiedzieć, czego szuka.

Chcieliśmy sprawdzić, co się dzieje, gdy taki kupujący zrobi ten krok. Postawiliśmy się więc na jego miejscu i zadzwoniliśmy.

Jak to zrobiliśmy

• 40 biur nieruchomości w Madrycie, które sprzedają mieszkania, głównie ze średniej i wyższej półki, z klientami międzynarodowymi.
• 78 połączeń w sumie, w weekendowy wieczór i w dzień świąteczny 2 listopada, zawsze pod numer, który każde biuro publikuje na swojej stronie internetowej.
• Potem czekaliśmy, aż oddzwonią.

Dla nas obsłużyć połączenie to nie tylko odebrać telefon. To znaczy, że ktoś wysłuchuje klienta i odpowiada na to, czego w tej chwili potrzebuje: ile to kosztuje, kiedy można obejrzeć mieszkanie albo jak wyglądałby zakup.

Najważniejsze wyniki

Mówiąc inaczej: gdyby kupujący zadzwonił do tych 40 biur, w 33 z nich nigdy nie mógłby o nic zapytać, a żadne z tych 33 nie skontaktowałoby się z nim.

Co działo się podczas każdego połączenia

Dzień i godzina nie mają znaczenia

Spodziewaliśmy się, że w południe, w samym środku dnia świątecznego, będzie lepiej. Nie było: to właśnie wtedy wynik był najgorszy.

Odebrać to jeszcze nie obsłużyć

Najbardziej zaskoczyło nas to, że 7 z 40 biur ma już automatyczny system, który odbiera telefon: menu wybierane klawiszami, nagrane głosy lub wirtualnych asystentów. Wiedzą, że problem istnieje, i zainwestowały w jego rozwiązanie.

Ale w żadnym z tych 11 połączeń nikt nas nie obsłużył. Kilka przykładów:

• „Za chwilę zajmiemy się Państwem.” Nagrany głos to obiecywał, a po pięciu sygnałach nikt się nie odezwał. Tak było oba razy.
• „To nie jest właściwa linia.” W jednym z takich menu przez pomyłkę wcisnęliśmy wynajem i powiedzieliśmy asystentowi, że chcemy kupić. Asystent tylko powtarzał to samo zdanie.
• Tylko dwa języki. Każdy napotkany asystent działał wyłącznie po hiszpańsku i po angielsku, w mieście, w którym kupują ludzie z całego świata.

System, który odbiera, ale nie obsługuje połączenia, może zostawić gorsze wrażenie niż poczta głosowa: klient czuje, że obiecano mu coś, co się nie spełnia.

Wielkość też nie pomaga

Oddzieliliśmy 14 biur dużych międzynarodowych marek od reszty i okazało się, że duże marki wypadły gorzej:

Duże marki mają też większość systemów automatycznych: 9 z 11 połączeń, w których odebrała tylko maszyna.

Czy biura do nas oddzwoniły?

Tylko 2 z 40 biur zadzwoniły do nas później, oba po weekendowym połączeniu: jedno po około 13 godzinach, drugie po około 20 godzinach. Po połączeniach w dzień świąteczny nikt nie oddzwonił do czasu zamknięcia badania.

Nawet w najlepszych przypadkach klient spędził noc bez odpowiedzi. W tym czasie kupujący naprawdę zainteresowany mógł już porozmawiać z dwoma innymi biurami.

Biura, które zrobiły to dobrze

7 biur obsłużyło nasze połączenie przynajmniej raz, a tylko 2 zrobiły to przy obu połączeniach. Łączyło je jedno: krótka informacja na początku, a potem ktoś, kto naprawdę się nami zajął.

Ile to kosztuje: przykład

Weźmy biuro, które w weekend dostaje 10 połączeń, i zastosujmy wyniki badania:

Gdyby przeciętne mieszkanie kosztowało 500 000 €, a prowizja wynosiła 3%, to biuro traciłoby około 15 000 € miesięcznie, 180 000 € rocznie.

Każde biuro ma własne liczby: liczbę połączeń, ceny i prowizję.

Nasze wnioski

Ludzie w tej branży pracują wiele godzin, a weekendy i dni świąteczne są po to, by odpoczywać. Nie chodzi o brak zaangażowania. Problem w tym, że właśnie wtedy, gdy klient jest najbardziej skłonny rozmawiać, dostaje najmniej odpowiedzi. To zainteresowanie stygnie, a kiedy ktoś w końcu oddzwania, to już nie jest ten sam klient.

Ten wpis powstał na naszej stronie LinkedIn.