Cât poate costa o agenție imobiliară să nu răspundă în weekend

Am sunat de 78 de ori la 40 de agenții imobiliare din Madrid, într-un weekend și într-o zi de sărbătoare legală, așa cum ar face orice cumpărător. 88% dintre apeluri au rămas negestionate.

Majoritatea celor care caută o locuință lucrează de luni până vineri și au puțin timp liber. Weekendurile și sărbătorile legale sunt momentele în care pot, în sfârșit, să compare locuințe și să sune: atunci un cumpărător este cel mai disponibil să vorbească și să spună ce caută.

Am vrut să aflăm ce se întâmplă când cumpărătorul face acest pas. Așa că ne-am pus în pielea cumpărătorului și am sunat.

Cum am procedat

• 40 de agenții din Madrid care vând locuințe, în special din segmentul mediu-superior și cu clienți internaționali.
• 78 de apeluri în total, într-o seară de weekend și în sărbătoarea legală din 2 noiembrie, mereu la numărul pe care fiecare agenție îl publică pe site-ul ei.
• Apoi am așteptat să ne sune înapoi.

Pentru noi, a gestiona un apel nu înseamnă doar a ridica telefonul. Înseamnă ca cineva să-l asculte pe client și să-i dea răspunsurile de care are nevoie în acel moment: prețul, când poate vedea locuința sau cum ar decurge achiziția.

Rezultatele principale

Altfel spus: dacă un cumpărător ar fi sunat la aceste 40 de agenții, la 33 dintre ele n-ar fi putut întreba nimic, iar niciuna dintre cele 33 nu ar fi luat legătura ulterior.

Ce s-a întâmplat la fiecare apel

Ziua și ora nu contează

Ne așteptam ca la prânz, chiar în plină sărbătoare legală, situația să se îmbunătățească. Nu s-a întâmplat: a fost momentul cu cel mai slab rezultat.

A răspunde nu înseamnă a gestiona

Ce ne-a surprins cel mai mult a fost că 7 dintre cele 40 de agenții au deja un sistem automat care răspunde: meniuri cu taste, voci înregistrate sau asistenți virtuali. Știu că problema există și au investit pentru a o rezolva.

Dar nimeni nu a gestionat niciunul dintre cele 11 apeluri. Câteva exemple:

• „Vă răspundem imediat.” O voce înregistrată o promitea și, după cinci semnale, nu a răspuns nimeni. Ni s-a întâmplat de ambele ori.
• „Aceasta nu este linia potrivită.” Într-un meniu cu taste am apăsat din greșeală pe închiriere și i-am spus asistentului că vrem să cumpărăm. Nu făcea decât să repete aceeași frază.
• Doar două limbi. Toți asistenții întâlniți funcționau doar în spaniolă și engleză, într-un oraș cu cumpărători din toată lumea.

Un sistem care răspunde, dar nu gestionează apelul, poate lăsa o impresie mai proastă decât mesageria vocală: clientul simte că i s-a promis ceva ce nu se întâmplă.

Nici dimensiunea nu ajută

Am separat cele 14 birouri ale marilor mărci internaționale de restul, iar mărcile mari au avut rezultate mai slabe:

Mărcile mari au și majoritatea sistemelor automate: 9 din cele 11 apeluri la care a răspuns doar o mașină.

Ne-au sunat înapoi?

Doar 2 dintre cele 40 de agenții ne-au sunat ulterior, ambele după apelul din weekend: una la aproximativ 13 ore distanță, cealaltă la aproximativ 20 de ore. După apelurile din sărbătoarea legală, nimeni nu ne sunase înapoi până am închis studiul.

Chiar și în cele mai bune cazuri, clientul a petrecut noaptea fără răspuns. În acest timp, un cumpărător cu interes real a putut deja să vorbească cu alte două agenții.

Cele care au făcut-o bine

7 agenții ne-au gestionat apelul cel puțin o dată, iar doar 2 au reușit-o la ambele apeluri. Aveau ceva în comun: un scurt anunț la început și apoi cineva care s-a ocupat cu adevărat de noi.

Cât costă asta: un exemplu

Să luăm o agenție care primește 10 apeluri într-un weekend și să aplicăm rezultatele studiului:

Dacă locuința medie ar costa 500.000 €, cu un comision de 3%, acea agenție ar pierde aproximativ 15.000 € pe lună, 180.000 € pe an.

Fiecare agenție va avea cifrele ei: volumul de apeluri, prețurile și comisionul.

Ce reținem din asta

Oamenii din acest domeniu lucrează multe ore, iar weekendurile și sărbătorile legale sunt pentru odihnă. Nu este vorba despre lipsă de efort. Problema este că tocmai când clientul este cel mai dispus să vorbească, primește cel mai puțin răspuns. Acel interes se răcește, iar când cineva sună în sfârșit înapoi, nu mai este același client.

Acest articol a pornit de pe pagina noastră de LinkedIn.