Во что агентству недвижимости может обойтись молчание в выходные

Мы позвонили в 40 агентств недвижимости Мадрида 78 раз, в выходные и в праздничный день, как это сделал бы любой покупатель. 88 % этих звонков остались необработанными.

Большинство людей, которые ищут жильё, работают с понедельника по пятницу, и свободного времени у них мало. В выходные и праздничные дни они наконец могут сравнить варианты и позвонить: именно тогда покупатель больше всего готов поговорить и рассказать, что он ищет.

Мы хотели узнать, что происходит, когда покупатель делает этот шаг. Поэтому мы встали на его место и позвонили.

Как мы это сделали

• 40 агентств Мадрида, которые продают жильё, в основном среднего и высокого ценового сегмента и с международными клиентами.
• 78 звонков в общей сложности, вечером в выходной день и в праздничный день 2 ноября, всегда на номер, который каждое агентство публикует на своём сайте.
• Затем мы ждали, что нам перезвонят.

Для нас обработать звонок — это не просто снять трубку. Это значит, что кто-то выслушивает клиента и решает то, что ему нужно в этот момент: называет цену, говорит, когда можно посмотреть жильё, и объясняет, как пройдёт покупка.

Главные результаты

Иначе говоря: если бы покупатель позвонил в эти 40 агентств, в 33 из них он так и не смог бы ничего спросить, и ни одно из этих 33 не связалось бы с ним.

Что происходило в каждом звонке

День и время не имеют значения

Мы ожидали, что в обеденное время, в самый разгар праздничного дня, ситуация улучшится. Этого не произошло: именно тогда результат был худшим.

Ответить — не значит обработать

Больше всего нас удивило, что у 7 из 40 агентств уже есть автоматическая система, которая отвечает: меню с выбором цифр, записанные голоса или виртуальные ассистенты. Они знают, что проблема существует, и вложились в её решение.

Но ни один из этих 11 звонков никто не обработал. Вот несколько примеров:

• «Сейчас мы вам ответим». Записанный голос обещал это, но после пяти гудков так никто и не ответил. Так было оба раза.
• «Это не та линия». В меню с выбором цифр мы по ошибке нажали «аренда» и сказали ассистенту, что хотим купить. Он просто повторял одну и ту же фразу.
• Только два языка. Все ассистенты, которые нам встретились, работали только на испанском и английском, в городе с покупателями со всего мира.

Система, которая отвечает, но не обрабатывает звонок, может оставить худшее впечатление, чем голосовая почта: клиент чувствует, что ему пообещали то, чего не происходит.

Размер тоже не спасает

Мы отделили 14 офисов крупных международных брендов от остальных, и у крупных брендов результат оказался хуже:

У крупных брендов также находится большинство автоматических систем: 9 из 11 звонков, на которые ответила только машина.

Нам перезвонили?

Только 2 из 40 агентств позвонили нам позже, причём оба после звонка в выходные: одно примерно через 13 часов, другое примерно через 20 часов. После звонков в праздничный день к моменту закрытия исследования не перезвонил никто.

Даже в лучших случаях клиент провёл ночь без ответа. За это время покупатель с реальным интересом мог уже поговорить с двумя другими агентствами.

Те, кто справился

7 агентств обработали наш звонок хотя бы один раз, и только 2 из них справились с обоими звонками. У них было кое-что общее: короткое сообщение в начале, а затем кто-то, кто действительно занялся нами.

Во сколько это обходится: пример

Возьмём агентство, которому за выходные поступает 10 звонков, и применим результаты исследования:

Если бы стоимость среднего жилья составляла 500 000 € при комиссии 3 %, это агентство упускало бы около 15 000 € в месяц, 180 000 € в год.

У каждого агентства будут свои цифры: свой объём звонков, свои цены и своя комиссия.

Что мы из этого выносим

Люди в этой отрасли работают много часов, а выходные и праздники нужны для отдыха. Дело не в недостатке усилий. Проблема в том, что именно тогда, когда клиент больше всего готов говорить, он получает меньше всего отклика. Этот интерес остывает, и когда кто-то наконец перезванивает, это уже не тот же клиент.

Эта публикация впервые вышла на нашей странице в LinkedIn.