Скільки агентству нерухомості може коштувати мовчання у вихідні

Ми зателефонували 78 разів до 40 агентств нерухомості в Мадриді у вихідні й у святковий день, як це зробив би будь-який покупець. 88 % цих дзвінків ніхто не обслужив.

Більшість людей, які шукають житло, працюють з понеділка по п'ятницю й мають мало вільного часу. Вихідні та свята — це час, коли вони нарешті можуть порівняти варіанти житла й зателефонувати: саме тоді покупець найбільш готовий розмовляти й розповісти, що шукає.

Ми хотіли дізнатися, що відбувається, коли покупець робить цей крок. Тож поставили себе на місце покупця й зателефонували.

Як ми це робили

• 40 агентств нерухомості в Мадриді, які продають житло, переважно середнього та вищого цінового сегмента й з міжнародними клієнтами.
• 78 дзвінків загалом, у вихідний вечір і в святковий день 2 листопада, завжди на номер, який кожне агентство публікує на своєму сайті.
• Потім ми чекали, що нам передзвонять.

Для нас обслужити дзвінок — це не просто зняти слухавку. Це означає, що хтось вислуховує клієнта й допомагає йому з тим, що потрібно саме зараз: ціною, часом перегляду житла чи тим, як проходитиме купівля.

Головні результати

Інакше кажучи: якби покупець зателефонував до цих 40 агентств, у 33 із них він ніколи не зміг би ні про що запитати, і жодне з цих 33 не зв'язалося б із ним.

Що сталося під час кожного дзвінка

День і час не мають значення

Ми очікували, що опівдні, посеред святкового дня, ситуація покращиться. Але ні: саме тоді результат був найгіршим.

Відповісти — не означає обслужити

Найбільше нас здивувало, що 7 із 40 агентств уже мають автоматичну систему, яка відповідає: меню з натисканням клавіш, записані голоси або віртуальні асистенти. Вони знають, що проблема існує, і вклалися в те, щоб її розв'язати.

Але ніхто не обслужив жодного з цих 11 дзвінків. Ось кілька прикладів:

• «Зараз ми вами займемося.» Записаний голос обіцяв це, але після п'яти гудків ніхто так і не взяв слухавку. Так було обидва рази.
• «Це не та лінія.» У меню з клавішами ми помилково натиснули «оренда» й сказали асистентові, що хочемо купити. Він лише повторював ту саму фразу.
• Лише дві мови. Усі асистенти, які нам траплялися, працювали тільки іспанською й англійською, у місті з покупцями з усього світу.

Система, яка відповідає, але не обслуговує дзвінок, може справити гірше враження, ніж голосова пошта: клієнт відчуває, що йому пообіцяли те, чого не відбувається.

Розмір теж не допомагає

Ми відокремили 14 офісів великих міжнародних брендів від решти, і великі бренди впоралися гірше:

У великих брендів також зосереджено більшість автоматичних систем: 9 із 11 дзвінків, на які відповіла лише машина.

Чи передзвонили вони нам?

Лише 2 із 40 агентств нам передзвонили, обидва після дзвінка у вихідні: одне приблизно через 13 годин, інше приблизно через 20 годин. Після дзвінків у святковий день до закриття дослідження не передзвонив ніхто.

Навіть у найкращих випадках клієнт провів ніч без відповіді. За цей час покупець із реальним інтересом міг уже поговорити ще з двома агентствами.

Ті, хто зробив усе правильно

7 агентств хоча б раз обслужили наш дзвінок, і лише 2 з них обслужили обидва. У них було дещо спільне: коротке повідомлення на початку, а потім хтось, хто справді про нас подбав.

Скільки це коштує: приклад

Візьмімо агентство, яке за вихідні отримує 10 дзвінків, і застосуймо результати дослідження:

Якби середня вартість житла становила 500 000 € з комісією 3 %, це агентство недоотримувало б близько 15 000 € на місяць, 180 000 € на рік.

У кожного агентства будуть свої цифри: свій обсяг дзвінків, свої ціни й своя комісія.

Що ми з цього виносимо

Люди в цій галузі багато працюють, а вихідні та свята призначені для відпочинку. Річ не в браку старання. Проблема в тому, що саме тоді, коли клієнт найбільше готовий розмовляти, він отримує найменше відповіді. Цей інтерес згасає, і коли хтось нарешті передзвонює, це вже не той самий клієнт.

Цей допис спершу з'явився на нашій сторінці LinkedIn.