周末无人接听，房产中介可能损失多少

我们在周末和公共假日，像任何买家一样，给马德里的 40 家房产中介打了 78 通电话。其中 88% 的来电无人接待。

大多数找房的人周一到周五都要上班，空闲时间很少。周末和公共假日，他们才终于有时间比较房子、打电话：这正是买家最有空交谈、说出自己想找什么的时候。

我们想知道，当这位买家迈出这一步时，会发生什么。于是我们设身处地，拨出了电话。

我们是怎么做的

• 马德里的 40 家房产中介，都从事住宅销售，多数面向中高端市场，并有国际客户。
• 共 78 通电话，分别拨打于一个周末的晚上和11月2日的公共假日，拨打的始终是每家中介在官网上公布的号码。
• 然后，我们等他们回电。

对我们来说，接待一通来电，不只是拿起电话，而是有人倾听客户，并当场解决他们此刻需要的事：价格、什么时候能看房，或者购房流程是怎样的。

主要结果

换句话说：如果有买家给这 40 家中介打过电话，在其中 33 家，他们根本没有机会问任何问题，而这 33 家里也没有一家会联系他们。

每通电话发生了什么

日期和时间都无关紧要

我们原以为中午，也就是公共假日的正当中，情况会好一些。结果并没有：那反而是结果最差的时段。

接听不等于接待

最让我们意外的是，40 家中介里有 7 家已经配备了自动接听的系统：按键菜单、录音语音或虚拟助手。它们知道问题存在，也已经投入资源去解决。

但是，这 11 通电话，没有一通得到接待。举几个例子：

• “我们马上为您服务。” 一个录音的声音这样承诺，可响了五声之后，没有人来接。两次都是这样。
• “这不是正确的线路。” 在按键菜单里，我们误按了租房，然后对助手说我们想买房。它只是一遍遍重复同一句话。
• 只有两种语言。 我们遇到的每一个助手都只支持西班牙语和英语，而这座城市的买家来自世界各地。

一个只接听、不接待来电的系统，留下的印象可能比语音信箱还差：客户会觉得，自己被许诺的事并没有兑现。

规模也帮不上忙

我们把 14 家大型国际品牌的门店和其余中介分开统计，结果大品牌的表现更差：

自动系统也大多集中在大品牌手中：只有机器接听的 11 通电话里，有 9 通来自它们。

他们回电了吗？

之后只有40 家中介里的 2 家回了电话，都是在周末那通电话之后：一家大约在13 小时后，另一家大约在20 小时后。公共假日的那些电话，直到我们结束研究时，都没有人回电。

即使在最好的情况下，客户也是在没有任何答复的情况下过了一夜。这段时间里，一位真正有兴趣的买家，可能已经和另外两家中介谈过了。

做对了的那几家

有 7 家中介至少有一次接待了我们的来电，只有 2 家两通电话都做到了。它们有一个共同点：开头有一句简短的提示，然后是真正在照顾我们的人。

这意味着多少损失：一个例子

以一家周末收到 10 通电话的中介为例，套用这项研究的结果：

如果一套房子的平均价格是 €500,000，佣金为 3%，这家中介每月会少赚大约€15,000，一年就是 €180,000。

每家中介都有自己的数字：来电量、房价和佣金。

我们从中得出的结论

这个行业的从业者工作时间很长，周末和公共假日本来就是用来休息的。这并不是不够努力的问题。问题在于，恰恰在客户最愿意交谈的时候，他们得到的回应最少。这份兴趣会冷却，等到终于有人回电时，对方已经不是同一位客户了。

本文最初发布于我们的 LinkedIn 主页。