كم قد يكلّف عدم الرد في عطلة نهاية الأسبوع مكتبًا عقاريًا

أجرينا 78 مكالمة إلى 40 مكتبًا عقاريًا في مدريد، في عطلة نهاية أسبوع وفي يوم عطلة رسمية، كما يفعل أي مشترٍ. وانتهت 88% من تلك المكالمات دون أن يتولّاها أحد.

يعمل معظم الباحثين عن منزل من الاثنين إلى الجمعة، ولا يملكون من وقت الفراغ إلا القليل. وفي عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية يتمكّنون أخيرًا من مقارنة المنازل والاتصال: فهذا هو الوقت الذي يكون فيه المشتري أكثر تفرّغًا للحديث وقول ما يبحث عنه.

أردنا أن نعرف ما يحدث حين يُقدم ذلك المشتري على هذه الخطوة. فوضعنا أنفسنا مكانه واتصلنا.

كيف أجرينا الدراسة

• 40 مكتبًا عقاريًا في مدريد تبيع المنازل، معظمها من الفئة المتوسطة إلى الراقية ولديها عملاء دوليون.
• 78 مكالمة في المجموع، في أمسية من عطلة نهاية الأسبوع وفي عطلة 2 نوفمبر الرسمية، ودائمًا على الرقم الذي ينشره كل مكتب في موقعه الإلكتروني.
• ثم انتظرنا أن يعاودوا الاتصال بنا.

بالنسبة إلينا، تولّي المكالمة ليس مجرد رفع السماعة، بل أن يصغي أحد إلى العميل ويلبّي حاجته في تلك اللحظة: معرفة السعر، أو موعد معاينة المنزل، أو طريقة إتمام الشراء.

أبرز النتائج

بعبارة أخرى: لو اتصل مشترٍ بهذه المكاتب الـ40، لما تمكّن في 33 منها من طرح أي سؤال، ولما تواصل معه أيٌّ من هذه المكاتب الـ33.

ماذا حدث في كل مكالمة

لا اليوم ولا الساعة يغيّران شيئًا

توقّعنا أن يتحسّن الوضع ظهرًا، في منتصف يوم العطلة الرسمية. لكنه لم يتحسّن: بل كان ذلك الوقت الأسوأ نتيجةً.

الردّ شيء، وتولّي المكالمة شيء آخر

أكثر ما فاجأنا أن 7 من المكاتب الـ40 لديها بالفعل نظام آلي يردّ على المكالمات: قوائم هاتفية بالأزرار، أو أصوات مسجّلة، أو مساعدون افتراضيون. فهي تعرف أن المشكلة موجودة واستثمرت في حلّها.

لكن لم يتولَّ أحد أيًّا من تلك المكالمات الـ11. وهذه بعض الأمثلة:

• «سنكون معك حالًا». وعد بذلك صوت مسجّل، وبعد خمس رنّات لم يظهر أحد على الخط. وحدث ذلك في المرتين.
• «هذا ليس الخط الصحيح». في قائمة هاتفية، ضغطنا بالخطأ على خيار الإيجار وأخبرنا المساعد أننا نريد الشراء. فظلّ يكرّر العبارة نفسها.
• لغتان فقط. جميع المساعدين الافتراضيين الذين صادفناهم لا يعملون إلا بالإسبانية والإنجليزية، في مدينة يقصدها مشترون من أنحاء العالم.

النظام الذي يردّ ولا يتولّى المكالمة قد يترك انطباعًا أسوأ من البريد الصوتي: فالعميل يشعر بأنه وُعد بشيء لا يتحقّق.

وحتى الحجم لا يساعد

فصلنا المكاتب الـ14 التابعة لعلامات تجارية دولية كبرى عن البقية، فكانت نتيجة العلامات الكبرى أسوأ:

كما تتركّز معظم الأنظمة الآلية لدى العلامات الكبرى: 9 من المكالمات الـ11 التي لم تردّ عليها سوى آلة.

هل عاودوا الاتصال بنا؟

لم يتصل بنا لاحقًا سوى مكتبين من أصل 40، وكلاهما بعد مكالمة عطلة نهاية الأسبوع: أحدهما بعد نحو 13 ساعة والآخر بعد نحو 20 ساعة. أما بعد مكالمات العطلة الرسمية، فلم يكن أحد قد عاود الاتصال بنا حين اختتمنا الدراسة.

وحتى في أفضل الحالات، قضى العميل الليل دون إجابة. وفي تلك الأثناء، قد يكون المشتري الجادّ قد تحدّث بالفعل إلى مكتبين آخرين.

المكاتب التي أحسنت التصرّف

تولّت 7 مكاتب مكالمتنا مرة واحدة على الأقل، ولم ينجح في المكالمتين معًا سوى مكتبين. وكان بينها قاسم مشترك: إشعار قصير في البداية، ثم شخص اهتمّ بنا فعلًا.

كم يكلّف ذلك: مثال توضيحي

لنأخذ مكتبًا يتلقى 10 مكالمات في عطلة نهاية الأسبوع، ونطبّق عليه نتائج الدراسة:

لو كان متوسط سعر المنزل 500,000 € بعمولة 3%، لخسر ذلك المكتب نحو 15,000 € شهريًا، أي 180,000 € سنويًا.

لكل مكتب أرقامه الخاصة: حجم مكالماته وأسعاره وعمولته.

ما نستخلصه من ذلك

يعمل أهل هذا القطاع ساعات طويلة، وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية للراحة. فالمسألة ليست نقصًا في الجهد. المشكلة أن العميل، في الوقت الذي يكون فيه أكثر استعدادًا للحديث، لا يلقى إلا أقل استجابة. فيفتر ذلك الاهتمام، وحين يعاود أحد الاتصال به أخيرًا، لا يعود هو العميل نفسه.

بدأ هذا المقال على صفحة LinkedIn الخاصة بنا.