Hafta sonu yanıt vermemek bir emlak ofisine neye mal olabilir

Madrid'deki 40 emlak ofisini, herhangi bir alıcının yapacağı gibi, bir hafta sonu ve bir resmî tatil günü 78 kez aradık. Bu aramaların %88'inde kimse bizimle ilgilenmedi.

Ev arayan insanların çoğu pazartesiden cumaya çalışır ve boş zamanı azdır. Evleri karşılaştırıp emlak ofislerini nihayet arayabildikleri zamanlar hafta sonları ve resmî tatillerdir: bir alıcı, konuşmaya ve ne aradığını anlatmaya en çok o zaman müsaittir.

O alıcı adım attığında ne olduğunu öğrenmek istedik. Bu yüzden kendimizi onun yerine koyup aradık.

Nasıl yaptık

• Madrid'de konut satan 40 emlak ofisi; çoğu orta-üst segmentte ve uluslararası müşterilerle çalışıyor.
• Toplam 78 arama: bir hafta sonu akşamı ve 2 Kasım resmî tatilinde, her zaman her ofisin web sitesinde yayımladığı numaraya.
• Ardından bizi geri aramalarını bekledik.

Bizim için bir aramayla ilgilenmek, yalnızca telefonu açmak değildir. Biri müşteriyi dinler ve o anda neye ihtiyacı varsa onu çözer: fiyat, evi ne zaman görebileceği ya da satın almanın nasıl işleyeceği.

Başlıca sonuçlar

Başka bir deyişle: bir alıcı bu 40 ofisi arasaydı, 33'ünde hiçbir şey soramayacaktı ve bu 33 ofisin hiçbiri de onunla iletişime geçmeyecekti.

Her aramada ne oldu

Gün ve saat fark etmiyor

Öğle vakti, resmî tatilin tam ortasında durumun düzeleceğini bekliyorduk. Düzelmedi: en kötü sonuç o saatte çıktı.

Yanıt vermek başka, ilgilenmek başka

Bizi en çok şaşırtan şey, 40 ofisten 7'sinin zaten yanıt veren otomatik bir sisteme sahip olması oldu: tuşlu menüler, kayıtlı sesler ya da sanal asistanlar. Sorunun var olduğunu biliyorlar ve çözmek için yatırım yapmışlar.

Ama bu 11 aramanın hiçbirinde kimse ilgilenmedi. Birkaç örnek:

• “Hemen sizinle ilgileneceğiz.” Kayıtlı bir ses bunu vaat etti, ancak beş zil sesinin ardından hattaya kimse gelmedi. İki seferde de böyle oldu.
• “Burası doğru hat değil.” Tuşlu bir menüde yanlışlıkla kiralama tuşuna bastık ve asistana satın almak istediğimizi söyledik. Asistan aynı cümleyi tekrarlayıp durdu.
• Yalnızca iki dil. Karşılaştığımız tüm asistanlar, dünyanın dört bir yanından alıcıların bulunduğu bir şehirde yalnızca İspanyolca ve İngilizce çalışıyordu.

Aramayı yanıtlayan ama aramayla ilgilenmeyen bir sistem, sesli mesajdan bile kötü bir izlenim bırakabilir: müşteri, kendisine vaat edilen şeyin gerçekleşmediğini hisseder.

Büyüklüğün de faydası yok

Büyük uluslararası markaların 14 ofisini geri kalanlardan ayırdık; sonuç büyük markalarda daha kötüydü:

Otomatik sistemlerin çoğu da büyük markalarda: yalnızca bir makinenin yanıt verdiği 11 aramanın 9'u.

Bizi geri aradılar mı?

Sonradan bizi yalnızca 40 ofisten 2'si aradı, ikisi de hafta sonu aramasının ardından: biri yaklaşık 13 saat, diğeri yaklaşık 20 saat sonra. Resmî tatil aramalarından sonra, çalışmayı kapattığımızda kimse geri aramamıştı.

En iyi durumda bile müşteri geceyi yanıtsız geçirdi. O sürede gerçekten ilgi duyan bir alıcı, başka iki ofisle çoktan görüşmüş olabilir.

Doğru yapanlar

7 ofis aramamızla en az bir kez ilgilendi ve yalnızca 2'si bunu iki aramada da başardı. Ortak bir noktaları vardı: başta kısa bir bilgilendirme ve ardından bizimle gerçekten ilgilenen biri.

Bunun maliyeti: bir örnek

Bir hafta sonunda 10 arama alan bir ofisi ele alalım ve çalışmanın sonuçlarını uygulayalım:

Ortalama bir konutun fiyatı €500.000, komisyon da %3 olsaydı, bu ofis her ay yaklaşık €15.000, yılda ise €180.000 gelirden mahrum kalırdı.

Her ofisin kendi rakamları vardır: kendi arama hacmi, kendi fiyatları ve kendi komisyonu.

Bundan çıkardığımız sonuç

Bu sektörde çalışan insanlar uzun saatler çalışır; hafta sonları ve resmî tatiller ise dinlenmek içindir. Mesele çaba eksikliği değil. Sorun şu: müşteri, tam da konuşmaya en istekli olduğu anda en az yanıtı alıyor. O ilgi soğuyor ve nihayet biri geri aradığında karşısındaki artık aynı müşteri değil.

Bu yazı ilk olarak şurada yayımlandı: LinkedIn sayfamız.