週末冇人聽電話，地產公司可能損失幾多

我哋好似任何買家一樣，喺週末同公眾假期，打電話畀馬德里 40 間地產公司，一共打咗 78 次。當中 88% 嘅來電，都冇人處理。

大部分搵樓嘅人，星期一至五都要返工，自由時間好少。到咗週末同公眾假期，佢哋終於有時間比較樓盤、打電話查詢：呢個時候，買家最有空傾偈，講出自己想搵咩。

我哋想知道，當嗰位買家踏出呢一步，會發生咩事。所以，我哋設身處地，打電話過去。

我哋點樣做

• 馬德里 40 間地產公司，從事住宅買賣，大多屬中高檔市場，並有國際客戶。
• 合共 78 個來電，分別喺一個週末晚上同 11月2日嘅公眾假期打出，一律打去各間地產公司喺網站上公佈嘅電話。
• 之後，我哋等佢哋回電畀我哋。

對我哋嚟講，處理一個來電，唔單止係接電話，而係有人聆聽客戶，並喺嗰一刻解決佢需要嘅嘢：價錢、幾時可以睇樓，或者買樓點樣進行。

主要結果

換句話講：如果有買家打電話畀呢 40 間地產公司，喺其中 33 間，佢一條問題都問唔到，而嗰 33 間，亦冇一間會主動同佢聯絡。

每個來電發生咗咩事

邊日、邊個時間都一樣

我哋原本預計，喺公眾假期當日嘅中午，情況會好啲。結果並唔係咁：嗰個時段嘅結果最差。

接聽唔等於處理

最令我哋意外嘅係，40 間地產公司之中，有 7 間已經設有自動接聽嘅系統：按鍵選單、預錄語音或者虛擬助理。佢哋知道問題存在，亦已經投入資源去解決。

但係，嗰 11 個來電，冇一個得到處理。以下係幾個例子：

• 「我哋即刻為你服務。」一把預錄嘅聲音咁樣承諾，之後響咗五聲，都冇人接聽。兩次都係咁。
• 「呢條唔係啱嘅線路。」喺一個按鍵選單入面，我哋誤撳咗租樓，然後同個助理講我哋想買樓。佢只係不斷重複同一句嘢。
• 只有兩種語言。我哋遇到嘅每一個助理，都只用西班牙文同英文運作，而呢個城市有來自世界各地嘅買家。

一個會接聽、但唔處理來電嘅系統，留低嘅印象可能比留言信箱更差：客戶會覺得，自己被承諾咗一樣最後冇發生嘅事。

規模大都冇用

我哋將 14 間大型國際品牌嘅分行同其餘地產公司分開計算，結果大品牌表現更差：

大品牌亦佔咗大部分自動系統：喺 11 個只有機器接聽嘅來電之中，有 9 個屬於大品牌。

佢哋有冇回電畀我哋？

40 間地產公司之中，只有 2 間之後有打畀我哋，而且都係喺週末嗰次來電之後：一間大約喺 13 小時後，另一間大約喺 20 小時後。至於公眾假期嗰幾次來電，到我哋完結研究嗰陣，仍然冇人回電。

即使係最好嘅情況，客戶都要捱一晚冇回覆。喺嗰段時間，一位真心有興趣嘅買家，可能已經同另外兩間地產公司傾過。

做得好嘅地產公司

有 7 間地產公司，至少有一次處理咗我哋嘅來電，而兩次都做到嘅只有 2 間。佢哋有個共通點：一開始有一段簡短嘅通知，之後就有真正照顧我哋嘅人。

代價有幾大：舉個例子

假設一間地產公司，喺一個週末收到 10 個來電，再套用今次研究嘅結果：

如果平均一個住宅單位值 €500,000，佣金係 3%，呢間地產公司每個月就會少賺大約 €15,000，一年即 €180,000。

每間地產公司都有自己嘅數字：來電量、樓價同佣金。

我哋從中學到嘅嘢

呢個行業嘅人工作時間好長，週末同公眾假期係用嚟休息嘅。呢個唔係唔夠努力嘅問題。問題係，正正喺客戶最願意傾偈嘅時候，得到嘅回應最少。嗰份興趣會慢慢冷卻，到終於有人回電嗰陣，已經唔再係同一位客戶。

呢篇文章最初發佈喺我哋嘅 LinkedIn 專頁。