Wat niet opnemen in het weekend een makelaarskantoor kan kosten

We belden 78 keer naar 40 makelaarskantoren in Madrid, in het weekend en op een feestdag, zoals elke koper dat zou doen. 88% van die gesprekken werd niet afgehandeld.

De meeste mensen die een woning zoeken, werken van maandag tot en met vrijdag en hebben weinig vrije tijd. In het weekend en op feestdagen kunnen ze eindelijk woningen vergelijken en bellen: dan is een koper het meest beschikbaar om te praten en te zeggen wat die zoekt.

We wilden weten wat er gebeurt als die koper de stap zet. Dus verplaatsten we ons in die koper en belden.

Zo gingen we te werk

• 40 makelaarskantoren in Madrid die woningen verkopen, voornamelijk in het midden- en hogere segment en met internationale klanten.
• 78 gesprekken in totaal, op een weekendavond en op de feestdag van 2 november, altijd naar het nummer dat elk kantoor op zijn website publiceert.
• Daarna wachtten we tot ze ons terugbelden.

Voor ons is een gesprek afhandelen niet alleen de telefoon opnemen. Het betekent dat iemand naar de klant luistert en regelt wat die op dat moment nodig heeft: de prijs, wanneer de woning te bezichtigen is of hoe de aankoop zou verlopen.

De belangrijkste resultaten

Anders gezegd: als een koper deze 40 kantoren had gebeld, had die bij 33 ervan nooit iets kunnen vragen, en zou geen van die 33 contact hebben opgenomen.

Wat er bij elk gesprek gebeurde

De dag en het tijdstip maken niet uit

We verwachtten dat het rond het middaguur beter zou gaan, midden op een feestdag. Dat was niet zo: het was het moment met het slechtste resultaat.

Opnemen is niet afhandelen

Wat ons het meest verraste, was dat 7 van de 40 makelaarskantoren al een geautomatiseerd systeem hebben dat opneemt: keuzemenu's, ingesproken stemmen of virtuele assistenten. Ze weten dat het probleem bestaat en hebben geïnvesteerd in een oplossing.

Maar niemand handelde een van die 11 gesprekken af. Enkele voorbeelden:

• “We zijn zo bij u.” Een ingesproken stem beloofde het en na vijf beltonen kwam er niemand aan de lijn. Dat gebeurde allebei de keren.
• “Dit is niet de juiste lijn.” In een keuzemenu kozen we per vergissing voor huren en zeiden we tegen de assistent dat we wilden kopen. Die bleef steeds dezelfde zin herhalen.
• Maar twee talen. Elke assistent die we tegenkwamen werkte alleen in het Spaans en het Engels, in een stad met kopers uit de hele wereld.

Een systeem dat opneemt maar het gesprek niet afhandelt, kan een slechtere indruk achterlaten dan een voicemail: de klant krijgt het gevoel dat er iets is beloofd dat niet wordt waargemaakt.

Ook grootte helpt niet

We hebben de 14 kantoren van grote internationale merken van de rest gescheiden, en de grote merken deden het slechter:

De grote merken hebben ook de meeste geautomatiseerde systemen: 9 van de 11 gesprekken waarbij alleen een machine opnam.

Belden ze ons terug?

Slechts 2 van de 40 makelaarskantoren belden ons daarna terug, allebei na het gesprek in het weekend: de een ongeveer 13 uur later en de ander ongeveer 20 uur later. Na de gesprekken op de feestdag had niemand teruggebeld toen we het onderzoek afsloten.

Zelfs in de beste gevallen bracht de klant de nacht door zonder antwoord. In die tijd kan een koper met echte interesse al met twee andere makelaarskantoren hebben gesproken.

De kantoren die het goed deden

7 makelaarskantoren handelden ons gesprek minstens één keer af, en slechts 2 slaagden daarin bij allebei de gesprekken. Ze hadden iets gemeen: een korte melding aan het begin en daarna iemand die ons echt te woord stond.

Wat dit kost: een voorbeeld

Neem een makelaarskantoor dat in een weekend 10 gesprekken krijgt en pas de resultaten van het onderzoek toe:

Als de gemiddelde woning € 500.000 kostte, met 3% commissie, zou dat kantoor ongeveer € 15.000 per maand mislopen, € 180.000 per jaar.

Elk kantoor heeft zijn eigen cijfers: zijn aantal gesprekken, zijn prijzen en zijn commissie.

Wat we hieruit meenemen

Mensen in deze sector werken lange dagen, en weekenden en feestdagen zijn om uit te rusten. Dit gaat niet over een gebrek aan inzet. Het probleem is dat de klant juist op het moment waarop die het meest bereid is te praten, de minste reactie krijgt. Die interesse koelt af, en wanneer iemand eindelijk terugbelt, is het niet meer dezelfde klant.

Dit artikel begon op onze LinkedIn-pagina.